AI 暴擊客服行業！在世界呼叫中心，上百萬人陷入恐慌

想像這樣一個場景：每天接 100 多個電話，聽暴怒的美國人在電腦那頭髮脾氣，不過，每個月掙的錢，比當醫生還多。

這是在菲律賓，一個從事客服的打工人的日常。

菲律賓是世界上最大的「呼叫中心」，承接了大量來自西方國家公司的呼叫服務。據估計，今年菲律賓的呼叫行業預計收入超過 380 億美元。

早在上世紀末，由於本國的人工太貴，大量歐美公司慢慢把客服業務外包去其他國家。其中，菲律賓不僅勞動力成本低，年輕人多，而且這些年輕人還精通英語，逐漸成了最大的外包目的國。

在 2015 年時，外包業務就贏佔到整個菲律賓 GDP 的 10%，創造了 250 億美元的收入。

當時一個大學畢業生，只要像開頭說的，只要能吃苦，一個月能掙 700 美元，比當地的醫生工資還高。

「接電話」可不是件簡單事，菲律賓已經有完整的培訓體系。比如，為什麼他們能打敗印度，成為第一外包國？因為印度客服以英式英語為主，而對一些美國消費者來說，理解起來有困難。

所以在菲律賓的呼叫中心，不僅有針對美式英語的口音、用語培訓，還會重點培訓如何提高使用者體驗，接聽電話時，無論對面怎麼撒潑，都不能主動掛斷。

「吃苦」不僅體現在要面對難纏的客人，還有日夜顛倒的排班。

為了配合美國時間，午夜才是客服們的「上班時間」，格子間的燈一盞盞亮起來，窗簾卻要拉上，分不清白天和黑夜。

這也導致員工流動率很高，約為 60%，大部分人只能堅持半年就會離職。

流動率隨之成了一大問題，直到 AI 的出現。

AI 客服，早已不新奇

AI 電話機器人是早已有之的業務。早在 2017 年的雲棲大會上，「大模型」這個詞還沒有如此熱門的時候，就已經有廠商分享自己的技術：不僅有模型的訓練，還支援客戶自行微調。

2018 年，Google也推出過消費級的語音助手 Duplex。現在大家見過 GPT 之後，再看這麼老的演示不覺得有什麼驚豔。不過在當時，自然的語音語調，以及面對複雜情況的應對，顯得相當酷炫。

電話機器人模式很成熟。企業下單後，服務商會為企業搭建一個系統後台，企業只需要在菜單上勾勾選選，比如話術、範本、線路等等，再匯入電話號碼庫，一鍵就可以讓 AI 開始猛打電話了。

價格也不貴，最便宜的小一千塊就能解決，比真人便宜好用多了，效果很好。

上周，由 YC Combinator 投過兩千萬美元的 Bland.ai，公開發佈首個宣傳視訊。

在大模型的加持下，Bland.ai 表示自己將是全球最快的對話式 AI，響應時間以毫秒計算。另外還有極其自然的生成式語音、多種語言切換，或許是 AI 在客服領域應用的一個里程碑。

Bland.ai 才剛剛開放企業洽詢，也意味著還沒有實際應用案例，不知道使用起來究竟怎麼樣。考慮到 AI 客服已經是普的不能再普的業務了，沒有實測效果，很難理解為什麼 YC 會給它兩千萬美元。

要說不說，AI 客服的效果的確很好，降低成本，增加效率。但那只是對於企業而言。

對於正在靠客服掙錢養家的話務員，就不是什麼好消息了。因為 AI 的衝擊，有諮詢公司測算，未來五年內，菲律賓可能因為 AI 替代而失去 30 萬個呼叫中心的工作崗位。

為了應對潛在的危機，菲律賓政府建立了一個人工智慧研究中心，並正在開展多項培訓計畫，其中一些由政府支援，另一些由行業支援，旨在提高該行業 170 萬名員工的能力。

畢竟失業率一旦開門洩洪，會有一系列的社會問題隨之而來，政府要做好準備「軟著陸」。

同時，除了勞動者之外，對另外一群人而言，AI 客服也不算什麼好消息——接電話的人。

用 AI 打擊 AI

Bland.ai 的官宣在 X 上有超過 600 萬的關注熱度，讓人非常困惑——或者說，讓國內群眾非常困惑。畢竟同一天，微博熱搜上掛著一條：「銷售每天打 400 個騷擾電話」。

Bland.ai 的評論區，也是這個反應：好傢伙，以後撥騷擾電話更簡單了。

可以說，AI 帶來的降本增效，副作用就是讓消費者更為抓狂。

首先抓狂的當然是推銷、騷擾電話的激增。以國內來說，普通號碼，一天打 30 個電話就要被營運商凍結了，能撥出上百個，都是用了外呼系統+智能客服的組合拳。

另一方面，抓狂還因為售後工作很多也交給了 AI，結果從小麻煩，變成了大麻煩。一個問題，七拐八繞，跟機器人鬥智鬥勇，才有可能跟真人客服說上話。原本兩分鐘能解決的問題，硬生生拉長到 20 分鐘，都不一定解決得了。

央視在今年 315 調查過 AI 客服，批評企業使用 AI，只是降低了成本，卻沒有提高任何效率，而且有可能侵犯消費者權益。

因為客戶服務是售後的一部分。消費者打個客服電話，要跟 AI 兜圈子不說，問題經常不能被解決，便是損害了自身利益。

「按照《消費者權益保護法》《產品質量法》等規定，人工智慧客服達不到效果，就侵害了消費者的知情權，本質上講是一個侵權行為。」中國消費者協會專家朱巍對央視記者說，目前生成式人工智慧客服，是歸在售後範疇內，法規確實有監管不到的地方。

不過，不願意忍受騷擾的使用者也有對策：打不過就加入，你拿 AI 對付我，我也可以拿 AI 對付你。

早在 2019 年，網上就有視訊教學，手把手教你做一個自動應答程序，用來應對騷擾電話。現在則是已經直接快進到，手機廠商主動開發和嵌入智能接聽功能，比如小愛自動接、華為自動應答等等，用 AI 對轟 AI。

兩個 AI 碰上的時候，就是大型魔法互攻現場。

AI 應答的特點是，無限循環，不會主動掛斷，這就意味著對面就算是 AI，也會一句一句接著捧哏，直到對面先掛。

現在 AI 推銷也知道形勢，要麼是識別到用 AI 應答，自動掛斷。或者是上來說不了幾句，就要加微信，而且還會像真人一樣詢問「這個手機號可以搜尋到嗎？」

甚至當推銷那邊是真人話務員打的電話，客戶卻用的是 AI 應答，位置一換，笑果拉滿。

不過，話務員通常都是有時長要求，每個電話要到一定時長，才算是有效 KPI。客戶如果用了 AI 應答，反而成了水時長的好機會，還有推銷員聊著聊著聊進去了，覺得聲音好聽——設定一個 AI，你也可以擁有同款聲音。

當然也有翻車的，有網友不小心讓 AI 接聽了自己領導的電話，渾然不覺，一翻手機直接社死。

還有用自己的聲音訓練小愛，結果自動接了媽媽打來的電話，媽媽一點都沒聽出來，眼看回家就要被媽揍。

魔法對轟當個樂子看是有意思，但經不起細想：AI 撥出的電話，AI 來接，還有類似的，AI 生成的帖子，AI 轉發；AI 生成的視訊，AI 總結——好像提高效率了，又沒完全提高。

沃豐科技聯合中國資訊通訊研究院雲端運算與巨量資料研究所發佈《智能客服數位化趨勢及央國企轉型實踐報告》，估算到了 2025 年，95%的客服互動將由 AI 技術主導完成。

然而現階段，以客服來說，使用者仍然對人工有極大的依賴。雖然技術發展得很快，再智能的客服也不能完全獨立解決問題。

以北京地鐵熱線為例，在面對路線查詢、換乘安排等問題上，智能客服能夠很好的應對。但是涉及到閘機刷卡、充值等問題，還是要轉到人工客服。

如何讓機器的精準、高效，和人工的關懷、靈活有效結合，為消費者提供真正有效到位的服務，才是「智能」要抵達的目標。 (APPSO)