中國信通院發佈《數字消費者權益保護藍皮書（2024年）》

2024/12/27

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當前，數字消費迎來重大戰略機遇期，中國數字消費發展勢頭強勁，正在成為促進消費提質擴容、轉型升級的一把“金鑰匙”。加強數字消費者權益保護，既是消費者權益保護制度順應時代發展的必然需要，也是持續激發消費活力，推動高品質發展的題中之義。數字消費者權益保護形勢日新月異，需要持續回應人民群眾對放心數字消費環境的積極期盼。

2024年12月，中國資訊通訊研究院（簡稱“中國信通院”）在“2025中國信通院深度觀察報告會”上發佈了《數字消費者權益保護藍皮書（2024年）》，中國信通院產業與規劃所所長徐志發對藍皮書進行了深度解讀。

藍皮書沿襲去年報告的理論框架和研究脈絡，以萬份問卷調查資料為基礎，接續對消費者數字消費行為和權益保護感知進行年度刻畫，追蹤各方開展的權益保護創新實踐，專題剖析數智化熱潮引領下的三大保護熱點，展望權益保護未來方向，以期與業界分享，共同推動新時期數字消費者權益保護工作再上新台階。

報告核心觀點

1. 加強數字消費者權益保護是高品質發展題中之義

當前，推進消費場景、對象、方式的數位化轉型成為拉動消費增長重要邏輯主線，中國數字消費發展勢頭強勁，正在成為促進消費提質擴容、轉型升級的一把“金鑰匙”。加強數字消費者權益保護，既是消費者權益保護制度順應時代發展的必然需要，也是持續激發消費活力，推動高品質發展的題中之義。歷經八年醞釀於2024年正式出台並施行的《消費者權益保護法實施條例》，緊跟時代需求完善了數字視野下的權益保護規定，在中國消費者權益保護事業發展史上具有重要里程碑意義。

2. 消費者的行為和需求是持續深化保護工作的基點

透過萬份調查資料發現，當前數字消費者的行為正呈現物質精神融合、多元個性並存特徵。消費者的數字消費態度積極，看重數字消費便利性、豐富性、創新性等特點，各類業態消費偏好不同，線上線下融合服務受熱捧，老年群體關注健康和安全，“她經濟”更願為“情緒價值”買單。從權益需求來看，正呈現基礎訴求升級、追求價值認同趨勢。數字消費者在消費前迫切呼喚全面知情權保障，消費中關切自由選擇與公平交易，消費後關心優質售後與資料安全，全過程期盼多方合力共築堅實權益保護網，希冀網際網路平台成為可信賴維權後盾。

3. 數字消費者對權益保護工作認可度持續提升

2024年，數字消費者權益保護成效獲“好評”，總體評價得分7.1分，較2023年提高8%。受訪者對政府機構、保護組織、經營者等的保護工作認可率均超過9成。各方開展的權益保護行動被“點贊”，“細而新”法規檔案陸續出台，經營者售後政策不斷升級，自律行動走深走實。“一老一小”權益保護更受“重視”，數字適老化改造縱深推進，科技反詐守護老年人“錢袋子”，銀髮族數字素養積極提升；涉未成年人數字消費生態得到淨化，防數字成癮措施不斷升級，理性消費行為得到積極引導。

4. 現階段需著力關注數字消費者權益保護三大熱點

一是順應技術創新發展的人工智慧應用與權益保護，要求通過科學使用資料和演算法、提升供需適配性合理引導期待、深入應對複雜鏈條侵權風險，不斷為人工智慧應用的“進化”“保駕護航”。二是適配消費形態演化的線上線下融合權益保護，要求強化線上線下融合消費的宣傳一致性、不同管道的連接性、傳統消費機制的兜底性，實現跨域互動消費的高效聯動保護。三是滿足消費者對於感知提升的價值“增量”需求，要求通過主動服務、持續創新和技術賦能，不斷推進數字消費者權益保護更優感知穩步提升。

5. 未來數字消費者權益保護需綜合施策回應新命題

面向未來，各方主體在法律法規、協同機制、保護制度、技術應用等多個層面上綜合施策，將加快推動數字消費者權益保護朝著體系化、常態化方向發展。探尋數字消費變化發展的動向，由智能體大規模應用、銀髮群體數字消費需求、跨境數字消費發展和多樣化虛擬財產形態等產生的權益保護新命題，值得社會各界後續廣泛關注和思考。