獨家｜阿里、泡泡瑪特的好朋友，要被賣了

與企業家搞好關係，把朋友搞得多多的，才能一直賺錢。

客服電話或多或少都打過。以前是讓你聽語音按數字，複雜冗長的流程讓人心煩意亂，現在智能了不少，多數問題AI就能幫你解決，緊急情況下只需要對著話筒咆哮“人工服務”，就能聽到“電話轉接中，錄音請諒解”的提示音。

算下來，這套直接面對客戶的呼叫中心系統已經有70年歷史。1956年，泛美航空建成世界上第一家現代意義上的呼叫中心，用於機票預訂服務，到了1990年代，外包式的呼叫中心逐漸形成了規模化的產業，電信、航空、銀行、保險都是大客戶。

中國的呼叫中心大約始於千禧年，中國移動率先啟用了全國統一熱線，後來變成了熟悉的10086。VXI維音——一個不那麼熟悉的名字——也在那時進入中國市場組建本土團隊，目前中國區員工已經超過1萬人，已經成為國內最大的外包呼叫中心之一，客戶覆蓋大型銀行、汽車、零售等全球500強，如果你打阿里巴巴、泡泡瑪特、拼多多、美團這類新興科技或者消費公司的客服電話，提供服務或接聽電話的，多半也是維音的員工。

近日，投中網獨家獲悉，維音也要被賣了，賣方是貝恩資本。2022年，貝恩從凱雷手裡買下維音全球（VXI Global Solutions），持有三年後，貝恩開始著手剝離維音的中國區業務。根據消息人士透露，已有包括上市公司、國資、央企等多家產業資本與貝恩完成初步接觸。目前這部分業務的估值約為30億元人民幣。

不久前，貝恩資本剛剛向上市公司東陽光出售了秦淮資料，交易金額達到284億元（詳見《284億，中國最貴資料中心賣了》）。相比秦淮資料，維音中國的絕對金額不算高，影響力也遠不如當下火熱的資料中心，但這兩筆交易的共同之處在於，在如何處理PE與被投的關係上，貝恩資本連著兩次給打了樣。

“外包中心界的張朝陽”

維音的故事始於洛杉磯。

1998年華人周駿聯合王以暉在洛杉磯共同創立維音。當時，全球外包產業可以說方興未艾，在此以前，周俊曾經任美國亞洲商聯的營運副總裁，負責電話行銷和客服團隊的建設、管理，在他任職期間，亞洲商聯客戶互動中心規模從幾十人擴展到九百人。

正是在此背景下，周俊敏銳地捕捉到機會來了。華人背景再加上亞洲商聯的從業經驗，維音選擇以多語言支援的能力，切入呼叫中心這條賽道，為後續的全球化埋下伏筆。

2001年，周俊找到劉千里，準備進入中國市場。恰好劉千里剛剛結束一段不成功的創業經歷，但依然看好呼叫中心在中國的發展，於是選擇加入維音，著手組建本土團隊。

劉千里何許人也？一句話介紹，你可以把他看成是中國呼叫中心外包界的張朝陽。劉千里1988年畢業與北大物理系，1996年在加州理工學院獲得物理學博士學位。

雖然有能在北大和加工理工學物理的好腦子，劉千里卻志不在此。畢業之後，他陸續在幾家外企擔任技術高管。2000年直接開啟了自己的創業之旅，作為電子商務公司China Home,INC.創始人之一，擔任公司的CTO。

左手技術右手管理，劉千里一手創辦了維音中國的兩大業務體系：以技術開發為核心的維音數位（上海）有限公司，專攻外包營運的上海維音企業管理有限公司。

這種“呼叫中心+技術服務”的雙架構設計，後來成為維音中國抵禦行業波動的重要底氣。劉千里在早期接受行業採訪時曾提及，這種佈局是為了避免“純人力外包的低利潤陷阱”，當時國內同行多聚焦單一營運服務，技術投入普遍不足。

時間繼續拉回到2001年。劉千里曾經在一次訪談中介紹，當時中國的公司普遍都是自建呼叫中心，對外包呼叫中心的認知度和認可度很低，市場份額很小，不少早先進入中國的呼叫中心外包商都成了“先烈”，但隨著跨國公司加大對中國市場的投入力度和規模，外包模式逐漸得到認可。

說白了，就像當年華為給IBM支付“天價”諮詢費，“外來和尚好唸經”的本意，一方面是學習西方當時先進的生產和管理學問，一方面是給人家展示你要融入的態度。

而這時候維音的優勢就體現出來了。儘管進入中國市場時，維音只成立了幾年但已經服務了不少世界500強客戶，他們進入中國時自然會選擇維音。另外對於本土公司來說，維音的國際背景也算是個“外國和尚”。到2008年，維音已經在全球建立了十多個呼叫中心。

根據維音官網，巔峰時期，維音全球有超過40家呼叫中心同時營運，員工總數突破40000人。目前，維音中國也擁有超過10000名員工，在上海、北京、廣州、成都、合肥等多個省市共設有16處大型營運中心。

知情人士透露，維音中國2024年營收約為22億元人民幣，過去三年複合增長率達到12%。從這個增速來看，經過20多年的發展，顯然呼叫中心在中國已經不是一個高速增長的賽道，但勝在需求沒落下：一方面，我認為包括我個人在內，有事還是喜歡跟真實的人打交道；另一方面，維音也進行了多次數位化迭代。

2014年起，維音開始自己的數位化轉型，打造自主研發的智能客服系統。2015年，維音完收購信必優。信必優1994年成立於美國矽谷，全球員工3000多人，是一家提供軟體開發、測試等技術解決方案的外包服務商。這次收購，顯然彌補了維音在技術服務上的短板。

2023年，維音推出基於生成式AI技術的“1+5”智能產品矩陣，2024年推出VisionGAI大模型服務平台，具體細節就不多介紹了，總之AI大潮下，呼叫中心已經遠不止客服這麼簡單。投中網瞭解到，在維音中國2024年22億元的收入中，3/4的來源是客服外包，另外1/4則是IT和研發服務收入。

貝恩資本即將兩進兩出

除開踩對了呼叫中心外包這個大節奏，維音的成長史也離不開資本的支援，也就是貝恩和凱雷。文章開頭時說，2022年貝恩資本從凱雷手裡買下維音全球。實際上，這已經是貝恩資本“二進宮”了。

2013年，貝恩資本首次投資維音。對於這筆投資國內報導不多，可以確定的是，這並非一筆控股型投資，貝恩當時持有約1/3股份。當時貝恩資本看中的是維音在“中國市場先發優勢與技術基因的稀缺性”，而維音借助這筆投資與貝恩的投後服務，也開始了在全球的進一步擴張，包括新增了不少全球管理人才等。

更重要的是，借助貝恩的資本支援，維音完成了對信必優的收購，也讓維音成功完成了第一次數位化迭代。

很快，2016年貝恩資本選擇“功成身退”，連同管理層一起，將維音的控股權賣給了凱雷。據當時的報導稱，凱雷經過了“激烈的競價過程”，最終對維音的估值達到10億美元。雖然無法得知貝恩的具體收益，但可以肯定的是，在這個過程中，貝恩與周駿、王以暉、劉千里等維音的管理層建立了不錯的信任關係。

凱雷控股後，維音開啟了全球大範圍擴張。這期間，維音全球的呼叫中心從22個擴展到46個，員工規模從1.2萬人擴張至3.5萬人，業務覆蓋歐美、亞太等多個主要市場。

除了國際化外，期間維音的戰略重心還包括聚焦中國本土客戶，這一方面得益於中國本土經濟的快速發展，另外一方面也由於越來越多的中國企業有“走出去”的需求，顯然維音這種既懂中國，也有豐富海外經驗的外包公司是理想選擇。

2022年，到了凱雷脫手的時刻。神奇的是，買家還是貝恩。而且相比出售時的10億美元的估值基本沒變化。最終，貝恩又拿下了維音的控股權。這種操作在PE圈倒也正常，更何況，貝恩和凱雷在一些項目中不光是“老對手”，也經常是互相接盤、合作的“好隊友”。

比如在競購麥當勞中國時，貝恩和凱雷就分別於不同的機構結盟，最終由凱雷聯手中信拿下了麥當勞中國的控股權。2019年，LED照明龍頭歐司朗又被貝恩和凱雷聯手以34億美元收購。而另據報導，今年8月份，凱雷計畫將荷蘭技術服務公司HSO出售給貝恩資本，估值約為10億美元。

2022年貝恩資本收購維音時周駿曾表示，“貝恩是難能可貴的最佳合作夥伴”。而當時貝恩資本亞洲私募股權聯席主管、合夥人竺稼也表示，“本次投資體現了貝恩在創始人合作交易方面的優勢，也是我們與創始人十多年關係相濡以沫的結果。”接手的這幾年，貝恩再次推動了維音向AI的進一步迭代，目前生成式AI技術已經在維音的服務中廣泛應用。

看起來像是PR話術，但實際上卻是大實話。我記得在參加德福資本合夥人大會時，曾聽過關於賽生藥業私有化的分享。具體內容不贅述了，核心就兩點，一是PE要多站在創始人角度考慮問題，二是學會讓利，向管理層讓利。實際上後者也是前者的延伸。

再比如前段時間大熱的秦淮資料。最終東陽光以284億元將秦淮資料收入囊中，據投中網瞭解，在秦淮資料即將出售的消息曝光後，多家概念股都有不同程度的上漲，而這筆交易直到公告前兩周才基本達成一致，這其中除了價格、產業協同等業務因素外，關鍵就在於秦淮資料管理層的意志。

可見PE與PE之間，PE與企業家之間你來我往，正應了那句話，沒有永遠的對手，只有永恆的利益，這正是資本的真諦。但要是一整個全掉“錢眼”裡，也不是做交易的料，這其中的關鍵就是文章開頭提出的，如何處理好與被投企業管理層的關係。畢竟錢是賺不完的，能與企業家搞好關係，把朋友搞得多多的，才能一直賺錢。 (投中網)