近年來，以優質服務聞名的海底撈，頻頻陷入“服務降級”的爭議。從小料台牛肉粒的多少到黑海會員的等級福利，一舉一動都牽動著消費者敏感的神經。

隨著餐飲市場大環境的變化，降本增效幾乎成了行業玩家共同的經營取向。如何把錢省了的同時，還能維護好消費者碗裡的“鍋氣”，這家川式火鍋第一股，正走在新的鋼絲上。

牛肉粒從料台變成手動自點、免費列印照片只剩一張、水果零食小玩具送得不大方了、部分美甲樣式開始收費……

23歲的郁華，是海底撈的資深食客，從學生時代一直吃到如今，以前都是滿意而歸，但現在她去海底撈的興趣有點蔫蔫了。

“比如番茄湯上的牛肉粒，有的店還挺多，但有的店似乎就只剩下薄薄一層，以前以為每家店都是標準化的。” 郁華說。

李殿是海底撈的黑海會員。官方規定成為黑海會員的條件是：按照會員近12個月獲得的成長值即時升級，黑海會員累計要達到12000成長值及以上。在實際消費中，每一積分通常對應一塊錢，黑海會員則是“萬元戶”。

作為公司老闆，李殿經常組織員工去海底撈團建，對各項價格和服務相對熟悉。最近一年，他感覺海底撈有兩處降級還比較明顯。

一是牛羊肉單品價格沒有跟著大環境變化降價，但菜量減少了；二是黑海會員以前有一項福利是：30元錢以內的菜，會免費送一盤。現在一般則送一盤鴨血或鴨腸，或者一個果盤， “感覺就值10來塊錢。”

孟蓉剛工作一年，常和各路閨蜜約飯海底撈，最近一次吃就在數日前。等位過程中她做了美甲，“10分鐘就做完了，以前可能要做將近半小時”。作為女生，孟蓉會對這些細節很在意，但也不會當場說出來。

還有一個細節是孟蓉會常常借用同學的學生證去享受打折。“以前工作人員會睜一隻眼閉一隻眼，現在就是會說不好意思，實在不行。”

孟蓉表示，雖然是顧客自己“愛佔小便宜”的問題，但也感受到“可能生意不好做了，所以管理也就嚴格了。”

圖 | 海底撈服務，變成了大眾關心的詞條

38歲的王女士是海底撈的忠實使用者，作為一個寶媽，她覺得這裡最大的優勢是“兒童友好”和“便宜乾淨”，“孩子愛吃我就滿意”。今年暑假的一個月內，她就帶著兩個孩子吃了15次海底撈。

她對服務降級的細節感知是：店裡衛生間的牙線換成了牙籤、漱口水換成了大瓶，然後就是自己常去的那家店的生意興隆程度。

“以前排隊要一兩個小時，黑卡插隊還得等幾桌，現在直接進去就能吃，那怕是七夕也沒那麼忙。”王女士說。

在社交媒體上，關於海底撈服務降級的各路帖子還有很多。有的稱：酸梅湯兌了太多的水；有的顧客則感嘆：以前黃金時代大排隊，現在坐不滿，“店內燈不全開，服務員少一半。”

會員突遭降級也是消費者吐槽比較多的。有黑海會員貼出後台客服截圖，問自己的黑海會員為何一下子掉到了銀海？客服則回答：“7月是依據成長值判定等級的。因為您的成長值是xxx，所以是銀海會員。”

顧客則不解：“吃個火鍋還要績效考核？”感覺店客雙方存在“溝通效果問題”。

顧客感覺到的另一種“海底撈降級感”來自同行。在《真故研究室》做的少人數調研中，10人裡有4人認為，隨著更多特色火鍋、降價火鍋的出現，海底撈的火鍋性價比下降了，特色感也不強了，自己許久沒去了，這是另一種降級。

吐槽雖多，但不少顧客表示：一般向服務員反映情況後，縱然不能當場解決所有，但會送些小禮物或者更換菜品，態度總體而言還是線上的。

而一些顧客也“善解人意”地把海底撈的細節變化，歸類於“大環境生意不好做”，給予了一定程度的理解。

2 面對服務壓力，海底撈員工有話說

顧客意見種種，在海底撈工作的人也覺得“不好幹”。

2023年秋天，小周開始在海底撈做小時工，起初覺得挺滿意——“時薪22塊，時間自由，比搖奶茶掙得多”。

但在海底撈兼職的5個月裡，她慢慢發覺這裡的服務，讓人壓力不是一般大。

首先，在海底撈從門迎到桌台，對顧客的服務是“不能停”的。

“客人入座後第一步，先放好杯筷，提供飲料和水果，點菜先問好鍋底和注意事項，同時上熱毛巾和眼鏡布等，有小孩要問玩具，有老人要問蒸蛋，有人過生日要問唱歌和寶寶面。

接下來正常點菜，如果有番茄鍋和豬肚雞鍋要問是否喝湯，有無香菜、蔥等忌口，打湯打沫之後緊接著上菜擺盤，空盤要時刻盯著，中途加東加水加水果，尾聲熄火，最後再準備牙籤糖果小零食。”

每個服務員都像陀螺一樣圍著顧客打轉，身體就要足夠能吃苦。因為被要求不能坐，小周每次要站4-8小時，而正式工長期站立的時間甚至是10小時以上。

圖 | 海底撈服務員很忙，源自網路

其次，海底撈“把客人當上帝”的理念，很考驗員工的心理承受能力。

眾生平等的口號顯然不適用於消費者和服務員，小周就自嘲說，“把客戶當上帝的同時，要把自己當奴隸。”

小周最喜歡秋季流感來襲的時候，大家都戴口罩，不用被要求時刻保持笑容和強制化妝，偶爾被經理髮現談話，小時工也沒那麼擔心失去工作。

跟微笑洗頭美甲等附加服務相比，小周個人難以接受的是擦鞋服務，門店裡有兩個服務生學了擦鞋，但她覺得無論視覺還是心理上，“欠缺尊重感”。

最怕的是遇見難纏的客人，曾有人非要在大廳抽菸往人臉上戳，甚至還有人讓小周給孩子擦屁股，即便是拿出尊嚴來服務，小周一時間也接受不了。

她還需要小心黑海會員和差評，或者最壞的情況——黑海會員給差評。公司重視這些口碑輿情，執行到服務上就更不能出錯，對小周們來說無形中在轉嫁壓力：對正式工來說風險是降薪降級辭退，小時工是扣錢和走人。

很多人都無法適應一環套一環的身心壓力，這也導致其小時工流動率頗大。

最後，如今越來越多火鍋店紛紛效仿海底撈，同行內卷也帶來了比較壓力。小周現在覺得有些無法正視這些服務：“吃飯就吃飯，幹嘛搞這麼多”。

她認為，卷服務的人力物力等成本，最終都會通過菜單價和附加收益等回流，畢竟對商家來說，比積攢口碑更重要的，還是翻檯率和營收。

當然，雖然有很多吐槽，但小周還是覺得“海底撈還算個不錯的老東家。”

小時工的死工資只能讓小周月入2000多元，但正式工包吃包住繳五險一金，底薪加計件工資到手也能有幾千塊，更誘惑人的是准入門檻低、晉陞機制透明、管理科學。

做服務員不要求什麼學歷和經驗，從小徒弟到經理等職位，做得好就晉陞快，到手的錢和待遇也就越好，更何況是大公司的管理體制，在競爭激烈的就業市場顯得頗為友好。

小周的打算是如果找不到工作，還是回海底撈。

3 海底撈的降本增效，本質是應對新局面的回呼

在部分顧客的發帖吐槽聲中，海底撈反而用財報資料證明自己活得挺好：

截至2024年6月30日，今年上半年海底撈實現營業收入214.91億元，同比增長13.8%；核心經營利潤達27.99億元，較去年同期增長13.0%，收入與核心經營利潤均創歷史新高。

資料顯示，海底撈在大中華區共經營1343家餐廳，上半年所有餐廳接待顧客總數超過2億人次，翻檯率達4.2次/天，與去年同期的3.4次/天相比，增長明顯。

在其它同行都遭遇較大逆風情況下，作為行業老大，反而能 “吃到更多肉”，這無疑給整個市場帶來了更多信心。

看到這，或許大眾的疑問也來了：既然這麼多人在說海底撈服務降級、產品降級，為何它的生意還越做越好？

對此，我們從實際的訪談中，得出的第一體感是：站在消費者層面來看，海底撈的服務降級並非能影響到所有消費者的就餐決策。

在受訪中，不管是作為小老闆的李殿，還是寶媽王女士，都表示“還是會繼續吃海底撈”，因為“相對信賴”。

而站在一家企業視角來看，降本同時還能賺錢增效，意味著海底撈在過去一年中的經營調整，收到了實效。

先來看看海底撈面臨的“全面環境”。從這次半年報來看，海底撈雖然營收大盤在增長，但從2020年開始，人均客單價卻一直在下降。

2020-2023年，海底撈的整體客單價分別為110.1元、104.7元、104.9元、99.1元，今年上半年則已經降到了百元以內，為97.4元。

這意味著人們在吃海底撈的大方度上，日趨謹慎。而作為企業，也意味著賺錢不會像以前那樣相對輕鬆，它必須要在降本和增效上，實施更精細化的營運。

台前櫃檯小料的增減只是小菜一碟，海底撈在降本上的大頭，應該是店舖的最佳化。

今年上半年，海底撈餐廳數量對比去年同期，都有所下降。一線城市店舖數從233家降到226家，二線城市店舖數從542家降到530家，三線及以下城市從585家降到564家。

關掉不賺錢的店舖，已經成為包括海底撈在內全部行業因應時局的共同法則，作為不同行業的優衣庫亦是如此。

而在增效上，從去年至今，海底撈在產品上，海底撈做了烤肉、火鍋、中式快餐等多種類型，發展了一人食和外賣，還先後孵化了包括“焰請”烤肉鋪子、小嗨火鍋等5個創業項目。其中，一人食和外賣在今年上半年成功為海底撈貢獻了部分增量。

在服務場景上，海底撈搞了許多演唱會、夜市等流動攤點，近期又把場景開進了企業和大學——可以理解成直接開到吃火鍋最活躍的年輕人的家門口，提高了對目標客戶的吸客能力。

從結果論角度來看，海底撈的這些措施，得到了市場的正向反饋。接下來就是繼續探索、調整與最佳化。

有業內人士從經濟第一性上對海底撈的降本增效，給予了總結：這些降級，或許可以理解成一家企業的服務，在應對市場新狀況下的“回呼探索”。目標是要在成本和收益之間，找到新的平衡點。

復用小周上述那句很樸素的話就是：“吃飯就吃飯，幹嘛搞這麼多。”不值當的就要砍掉和最佳化。

放在整個行業來看，海底撈不會是“降級的唯一一家”，也不會是“最後一家”。當初，它把服務的標準定得有多高，把大眾的口味吊得有多高，現在就要承受部分民眾因失望而離去的壓力，這理所當然。

作為普通消費者，大家無需關心海底撈背後有多少付出，而只需要關心“自己的爽感”。

在海底撈之外，目前中國的火鍋市場正在輸入新的供給。從“9.9火鍋”、潮汕火鍋之後的貴州酸湯魚火鍋，到旋轉小火鍋，消費者的火鍋選擇仍然在進一步豐富。

在消費者對海底撈的支援和離場之中，中國火鍋市場的發展，必定會在店家與消費者各個力量的拉扯之下，形成新的發展邏輯，找到新的平衡點。

只需要有一點可以確定就好：火鍋市場還能繼續增長，這樣火鍋的玩家及玩法就能持續進化，消費者就能不斷得利吃爽。 (智谷趨勢)

#招牌服務 你可以在這裡找到鉅亨號中所有使用「招牌服務」為關鍵字所發布的內容