美國人一年退貨5.3兆，賣家繃不住了

高退貨率依然是電商行業的一大“頑疾”。

01 退貨問題凸顯

近年來，網購風靡全球，消費者網購熱情持續上漲，各式各樣的電商資料也隨之水漲船高。然而，在這風光背後，賣家們卻也面臨著退貨難題。

最近，售後體驗最佳化平台Narvar發佈了一項針對1900多名美國消費者的售後調查報告，結果顯示，雖然美國消費者的網購參與度在顯著提升，但由此帶來的退貨問題也正日益凸顯，39%的受訪者每月至少退貨一次，僅在2023年，美國退貨商品價值就達到了驚人的7440億美元（約合5.3兆人民幣）。

四成美國人每月至少退貨一次 圖源：PR Newswire

同樣的高退貨率問題也出現在其他電商行業蓬勃發展的地區。根據客戶退貨平台Return Prime的一項研究，印度電商市場的退貨率最高可達40%，在所有網購訂單中，大約有17.6%的訂單會被退回，其中，時尚鞋類、家居和生活用品、美容個護等類別的退貨率最為突出。

在電商收入突出的歐洲，退貨難題也依然存在。根據德國數字協會Bitkom的研究資料，德國消費者的網購退貨率為11%，具體到不同年齡層，退貨比例則與消費者的年齡呈負相關，年齡越小，退貨率越高。

站在賣家的角度，退貨問題雖然已經是電商行業的家常便飯，但其導致的一系列連鎖反應卻依舊令人傷透了腦筋。在退貨問題前，賣家們要面臨的不只是訂單損失和成本上漲，更是精神層面的壓力上升，甚至自家店舖也可能因此而遭受平台流量的“冷待”。

02 破解退貨難題

要解決令人頭疼的退貨問題，作為連接賣家與消費者的重要橋樑，電商平台自然要率先行動起來。

例如東南亞電商霸主Shopee，今年以來，為了提升消費者購物體驗，同時減輕賣家負擔，Shopee在越南、印尼、馬來西亞等地都上線了免費退貨政策，只要符合退貨條件，Shopee就會為使用者提供全額退款。

而在印度，Flipkart、Myntra等平台則採取徵收退貨費的方式破解退貨難題，在此政策下，退貨率高的消費者可能面臨更高的退貨費，甚至是帳戶被暫停使用的風險。不過，這種政策也存在明顯的弊端，那就是可能造成消費者流失。

事實上，僅靠電商平台努力，退貨問題依然難以攻克，無論是平台貼錢退貨，還是向消費者收取退貨費用，都是治標不治本的一時之計。要想真正從源頭上解決問題，賣家也得做出行動。

除了把牢產品關，把產品質量提升上來，賣家還可以通過最佳化退貨流程來改善退貨問題。Narvar的報告資料就指出，如果退貨流程便捷，60%的消費者願意選擇以換貨或換取商店信用來代替全額退款，這對於賣家來說，是保留訂單，降低退貨壓力的絕佳機會。

總而言之，退貨問題涉及到消費者、平台和賣家的三方利益，大家都在這條退貨路上擔負著各自的責任。尤其是作為賣貨源頭的賣家，更應意識到，要把解決問題的主動權牢牢把握在自己手裡，只有高質的產品、優秀的服務，才能擊潰退貨風險。 (跨通社)