『矽谷看天下』-善用軟體，新創的崛起。

奉行客戶至上 行銷分工模式下的狙擊手

在產業分工上，亞洲精於製造，而歐美精則著重行銷是大家公認的印象。提到行銷，美國更是箇中翹楚。筆者將長年在矽谷業界親自經歷的這些現象，在此與大家分享美國公司是如何做行銷。

美國公司相較於台灣公司，不會只採用一種行銷模式來促銷產品。簡單的講，就是會運用多種行銷組合(更細與多元的分工)。行銷組合：包含產品、價格、促銷、通路、市場溝通、人員銷售等。公司需先決定產品(服務)市場定位，接著再展開合適的行銷組合策略。限於篇幅，今天先討論人員銷售：美國公司在這方面的投資，往往數十倍於台灣，足夠投資的條件下，這也是美國公司行銷成功的原因。

在人員銷售方面：現在美國流行的是三組人員的完美搭配，也就是銷售人員、行銷人員、與CSM( Customer Success Manager , 客戶成功專員或客戶策略經理)。行銷人員的工作就是要找出客戶，並提供能吸引這些客戶的行銷組合。

銷售人員就是去聯絡這些目標客戶，讓他們從認識公司開始，直到變成實質購買的客戶。當這些客戶實際購買後，CSM要確保這些客戶順利地使用產品、並滿意公司的服務。藉著CSM幫忙，發掘客戶的需求、回饋給行銷人員與公司的設計人員，提供給客戶新的解決方案，增加公司的生意機會、以及客戶的滿意度。

CSM協助客戶下定單，讓客戶輕輕鬆鬆地講出他的需求，CSM就可以將繁瑣的下訂單流程完成。甚至CSM也會告知客戶何時應該下訂單，應該買些什麼，接著CSM會協助催貨，當貨物來時協助倉儲上架，並協助退貨、換貨還有修理事宜。

同時也教導客戶如何使用產品服務並回答疑難問題，如此才能將辛辛苦苦開發的客戶長期的保留下來，成為公司重要的資產。舉例說明：在醫療器材產業，最容易見到CSM與醫生、醫院的互動，足見CSM這個職位的重要性。

要讓公司這三組人員完美的配合與操作，就需要許多應用軟體：包含ERP和非ERP的軟體來支援。支援銷售人員最有名的工具就是Salesforce.com 的CRM。行銷人員需使用的工具很多，常見的有Mailchimp 的電子郵件行銷、Webex 的網上研討會、臉書⋯⋯用來收集客戶資料，並創造品牌知名度。客服成功專員所需的軟體更多樣化，像Zendesk 客服軟體是其中一種。

要讓這三組人員密切配合，就需有能分工合作的共同平台。目前具整合各功能的軟體不多。AI360.work 的CRM具備整合功能，相關介紹請參考ai360.work官網。

許多美國新創公司在新創期間往往只有三人，分別擔當設計產品、開發巿場、募資等，不是説這三個人無所不能，而是他們會透過第三方服務、以及善用工具，去完成任務，這也是創業家必備的技能。

就文化層面說，對從小就被訓練賣檸檬水協助學校、參加童子軍、慈善機構募款的美國人，要處理這麼多的與不同的行銷通路、銷售方式，並非使用更多的人力，而是因為大部分美國人(尤其是年輕人)，平時就習慣處理這麼多的不同行銷通路與管道，累積了豐富經驗，讓他們在處理這些事情十分迅速有效率，所以只要一兩人就能成大事。同理可知，懂得運用工具，事實上就可以達到多元化的行銷目的。

現在的台灣的年輕人也不遑多讓，也逐漸懂得善用行銷與應用軟體，開始嗅到台灣新創的濃厚氛圍，令人十分期待。

矽谷看天下系列：作者：York Peng

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