6月17日至6月20日，短短四天裡，知名咖啡品牌Manner（註：註冊公司為上海茵赫實業有限公司）因接連被曝光三起店員與顧客之間的衝突而陷入輿論泥潭。三起事件的共性在於，衝突起因都是顧客因等待時間較長、店舖因人手資源不夠，導致了兩邊負面情緒的爆發和碰撞。其中事態最激烈的“潑咖啡事件”（註：事件沸點是店員因被顧客“威脅”投訴而情緒潰堤，將咖啡粉潑至顧客身上）則因「投訴」這一關鍵詞招致爭議，成為輿情發酵規模最大的一例。大眾聲音主要分三類，一是指出店員極端舉動的理虧性，二是道破「顧客是上帝」思維濫用化的扭曲現象，三是共情地控訴“資本的壓榨”——從微博、小紅書、抖音、視訊號等社交媒體的評論來看，後兩者的佔比似乎更勝一籌。 很快，有帖子發佈了一套量化的資料，以證明Manner公司營運制度的“不合理性”。對比星巴克、瑞幸等其他同類品牌一家分店擁有3-4名店員的分配量，Manner平均1-2名/店，甚至“一員一店”導致出餐效率極低。根據一名華東地區的Manner咖啡師在接受介面新聞調查時透露，“Manner會按照門店業績分配人力，日營業額5000以下的店只有一個人；日營業額6000以上才會有兩個人。”假設以5000元/天的業績計算，那麼一個員工每日最多要做333杯咖啡（註：Manner一杯咖啡約15-20元），這還不包括同時需要承擔理貨、點單、清洗、盤點等其他工作。更何況，以Manner對咖啡師“朝七晚十”的規定上班時間粗略計算，在工作期間毫不停歇的情況下，一杯咖啡的製作時間平均需要2.7分鐘——與此同時，員工的月薪被透露基本保持在5000元的水平。 ▲ “潑咖啡”事件的店內監控錄影截圖 現在，Manner的危機公關基本採取“逃避式”冷處理的方法。在21日晚，公司先“按規矩”發表致歉聲明，隨後清空了在抖音平台的帳號內容。從Manner本次的“淪陷”來看，這些年一眾快消品牌的日子似乎並不好過，各家有各家的憂愁。複雜社會因素的影響並不亞於經濟和市場問題。Manner的麻煩遠不止本次輿論危機那麼簡單，它的同行對手們也一樣苦惱連連。