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路透社：特斯拉的能耗密碼
日前，路透社刊登了一則名為《Tesla created secret team to suppress thousands of driving range complaints》的深度報導，詳述了特斯拉操控算法虛標續航，秘密成立公關團隊壓制投訴的過程，下面是我們的全文翻譯。
今年3 月，亞歷山大·龐森（Alexandre Ponsin）開著他新買的特斯拉——一輛二手2021 款Model 3，開始了一次從美國科州到加州的家庭公路旅行。
他希望其愛車的實際續航里程接近廣告宣傳的那樣：充滿電後可行駛353 英里（約合568 公里）。
但事與願違，尤其是在寒冷天氣狀況下，車輛的實際行駛里程甚至不到宣傳的一半，以至於他確信這輛車有嚴重的缺陷。
談及儀表板計數，龐森表示：「我們在觀察續航里程預測的時候，也的的確確能看見數字在逐漸減少。」
龐森聯繫特斯拉並預訂了在加州的服務預約，隨後他收到兩條短信回复，告知經過「遠程診斷」其車輛的電池正常，希望取消他的服務預約。
但他不知道，特斯拉員工其實早已接到指示，阻止所有抱怨特斯拉行駛里程不佳的車主將車輛送去維修。去年夏天，特斯拉甚至悄悄在拉斯維加斯成立了一個「分流團隊」，以盡可能多地取消與續航里程投訴相關的預約。
知情人士表示，特斯拉之所以部署「分流團隊」，是因為其服務中心已經人滿為患。在參考特斯拉廣告宣傳和儀錶盤的標定續航後，這些車主認為特斯拉車輛應該有更好的性能表現。
「分流團隊」設在內華達州，該團隊平均每週取消數百個車主預約，並對員工每天取消預約的數量進行跟踪。當某一員工成功勸說車主取消預約後，甚至會關閉聽筒、彈琴慶祝，辦公室內也是掌聲一片。
知情人士稱，經理告訴員工，他們每取消一次預約就能為特斯拉節省約1000 美元。
特斯拉此舉還有另一個目的——緩解服務中心的壓力，有些特斯拉服務中心的預約等待時間太長了。
據知情人士透露，投訴的車輛大多數情況下並不需要維修，但特斯拉的廣告宣傳提高了消費者對其續航里程的期待，這才引發車主大量投訴。
結合三位特斯拉汽車研究專家的採訪，特斯拉車輛經常無法達到其廣告宣傳以及汽車儀表板續航里程估算的效果。
截至發稿，特斯拉以及馬斯克本人均沒有對此進行回應。
早在多年前，特斯拉就已經開始通過操縱車輛續航里程的估算軟件，來誇大續航里程估值。
「大概十年前，特斯拉出於營銷目的，決定為其測距儀編寫算法，期望車輛在滿電狀態下，儀表板的續航里程估值能夠足夠「樂觀」」，一位涉及該軟件早期設計的知情人士透露。
該知情人士補充道，當電池電量低於最大電量的50% 時，算法向駕駛員展示的剩餘續航里程估值會更為真實。
但為了防止駕駛員因讀數快速下降而焦慮，特斯拉還設計了「安全緩衝區」，即使儀表板顯示電池電量已耗盡，車輛仍能繼續行駛約24 公里。
該知情人士指出，提供更為「樂觀」的續航里程預測的這一指令，是馬斯克本人下的。
他表示：「馬斯克希望車輛滿電狀態下能展現出良好的續航里程數，畢竟當你買了一輛車，開出停車場後發現它的續航里程能到300 英里、400 英里時，會感覺很好。」
此前並未有過關於特斯拉夸大續航里程預測、成立小組取消投訴預約的相關報導。
續航里程是決定消費者購買哪款、或者是否購買電動汽車的決定性因素之一，而所謂的里程焦慮（即擔心在到達充電站之前電量耗盡）一直是推廣電動汽車的主要障礙。
在當初選用「樂觀」的續航里程估值時，特斯拉只有兩款在售車型：Roadste 雙門跑車，特斯拉首款車型，後來停產了；以及2012 年推出的Model 3，定位為豪華運動轎車。
目前特斯拉有四款車型在售：兩款轎車Model 3/S，以及兩款SUV Model X/Y，未來Roadster 或將回歸，Cybertruck 純電皮卡也將正式發布。
當下無法確定特斯拉是否仍在操控算法，來提高儀表板的續航里程估值。但汽車測試人員以及監管機構確切指出，特斯拉的確誇大了其車輛耗盡電池電量可行駛的里程。
今年早些時候，韓國監管機構發現，特斯拉汽車在寒冷天氣下的續航里程只有其宣傳的一半，因此對特斯拉處以罰款。最近，另一項研究發現，三款特斯拉車型的續航里程平均比其宣傳的低26%。
早在特斯拉推出2020 款車型時，美國環境保護署(EPA)就要求特斯拉將其六款車型廣告宣傳的續航里程平均降低3%。但EPA 也表示，其提供的參數預計將與車企單獨測試的結果存在差異。
電動汽車分析公司Recurrent 的總部位於西雅圖，其在2022、2023 年對8000 多輛特斯拉進行了數據收集，發現車輛的儀表板並沒有根據環境溫度改變估值，即使明知炎熱或寒冷會大大減少實際續航里程。
Recurrent 發現，無論外部溫度如何，特斯拉的四款車型計算出的續航里程預測，都會超過EPA 續航里程的90%。Recurrent CEO 斯科特·凱斯(Scott Case) 指出，特斯拉的儀表板還忽略了很多其他影響續航里程的因素。
導致燃油車續航里程損耗的因素在電動汽車上也適用，且程度更大。而寒冷天氣則只會影響電動汽車的續航，低溫會減慢電池內部的化學/物理反應，且車輛需要通過加熱系統來保護電池。電池電量損耗的其他因素還包括丘陵地形、逆風、駕駛員的踩踏習慣以及空調。
特斯拉在其官網「里程提醒」部分對此類因素的影響進行了說明，其最近還進行了車輛軟件更新，以提供最近行駛過程中電池消耗的詳細信息，以及提高續航里程的建議。
特斯拉提供續航里程預測的方式有兩種：一種是通過儀表板顯示當前預計剩餘續航里程（始終處於開啟狀態），另一種是通過導航系統進行預測，需要駕駛員輸入特定目的地才生效。
凱斯表示，導航系統的預測涵蓋了更多影響因素，包括溫度等等，得出的續航里程估值會「更真實」，但仍然會誇大實際剩餘續航里程。
Recurrent 測試了其他車企的儀表板測距儀（包括福特野馬Mach-E、雪佛蘭Bolt 和現代Kona），發現這些品牌的估值更加準確。測試結果顯示，現代Kona 的儀表板普遍低估了車輛實際可以行駛的距離。
凱斯也表示，特斯拉一直在操控其車輛中的儀表板里程讀數，以提供激進而不是保守的估值，這就是特斯拉與其他大多數車企不同的地方。
特斯拉並不是唯一一家旗下車輛續航里程無法達到廣告宣傳效果的車企。
工程機構SAE International 於今年4 月發布了一份針對21 家電動汽車品牌的研究報告，該報告由退休汽車行業資深人士格雷戈里·潘諾（Gregory Pannone)和他人合作製成。
研究表明，上述21 家電動汽車品牌的汽車在高速道路的續航里程，平均比廣告中宣傳效果少12.5%。
報告中並沒有披露這些品牌的名稱，但潘諾表示，三款特斯拉車型的表現最差，平均比廣告宣傳的續航里程低26%。
「這家電動汽車車企（特斯拉）率先打破了政府關於車窗信息標籤的規定」，三位汽車專家表示。
與燃油車一樣，美國聯邦法律要求，電動汽車下線時必須貼有燃油效率信息的標籤。電動汽車的信息標籤同樣以每加侖英里當量(MPGe) 為計量單位來表示，方便消費者將其與汽油或柴油車進行比較。標籤還包含對總里程的估計：電動汽車在充滿電狀態下，在城市和高速公路上可以行駛多遠。
電動汽車製造商可以選擇如何計算車型的續航里程，使用標準的EPA 的公式將城市/高速公路駕駛測試的燃油效率結果轉換為總里程數，或者額外進行測試來得出自己的續航里程估值。潘諾表示，進行更多測試的唯一原因是為了得出的估值更有利。
特斯拉對其所有車型都進行了額外的續航里程測試。相比之下，2023 款車型數據顯示，包括福特、奔馳和保時捷在內的許多其他車企，仍依賴EPA 公式來計算續航里程估值。「這樣得出的數值通常會更保守」，潘諾表示。
奔馳回應稱，其之所以使用EPA 的公式，是因為相信它能提供更準確的估值。奔馳的一份聲明中寫道：「我們所遵循的認證策略，會盡量考慮客戶的真實駕駛行為」
而福特和保時捷沒有回應置評請求。
無論車企選擇哪種方式計算續航里程，EPA 都必須核准其車窗貼紙的編號。EPA 表示，作為審計計劃的一部分，它每年都會對15% 至20% 的新電動汽車進行測試，目前已經測試了特斯拉自2020 款以來的六款車型。
EPA 數據顯示，審計的結果是，特斯拉被要求將其所有車型的預計續航里程平均降低3%，2021 款Model Y 長續航全驅車型的預計續航里程下降了5.15%。而EPA 對特斯拉續航里程估值作的所有更改，都是在特斯拉車窗貼紙參數投用前進行的。
EPA 稱，在對電動車車企續航里程的審計中看到了「一切」，包括其他車企偏高或偏低的估值。該機構還表示，這也是隨著新的製造商和新技術進入市場他們所期望做到的，亦或者是之所以優先考慮審核他們的原因。
EPA 提醒道，個人對車輛效率的實際體驗可能與其批准的估值有所不同。車企獨立測試員通常基於自己在既定測試環境或者現實生活中的經驗，來檢查EPA 核准的燃油效率或者續航里程估值。兩者通常會得到不同的結果，特斯拉就是其中一個例子。
潘諾表示，特斯拉是續航里程估算方面「最激進」的電動車企。
談及特斯拉時，其直言：「我並不是說他們在騙人，但不管怎麼說，相比其他車企而言，他們的操作確實是鑽了當下程序的空子。」
汽車網站Edmunds.com 的車輛測試總監喬納森·埃爾法蘭（Jonathan Elfalan），在對特斯拉以及福特、通用、現代和保時捷等其他主要車企的車輛進行了廣泛檢查後，得出了與潘諾類似的結論。
根據Edmunds 於2021 年2 月的報導，五款參與測試的特斯拉車型均未能達到其宣傳的續航里程。而其他車企參與測試的10 款車型中，除了一款未達標外，其餘車型均超過了宣傳的續航里程。
當時，特斯拉向Edmunds 控訴稱，測試沒有考慮到特斯拉儀表板里程表中算法的安全緩衝區。因此，Edmunds 做了進一步的測試，按照特斯拉的要求，測試車輛直至超過里程表顯示電池電量耗盡的點。
2021 年3 月，Edmunds 報導稱，在六輛參與測試的特斯拉汽車中，只有兩輛符合其宣傳的續航里程，且測試發現特斯拉並沒有固定的安全緩衝區。
隨後，Edmunds 繼續使用自己的標準方法測試電動汽車，測試其是否符合廣告中的續航里程估計值。但截至7 月份，沒有特斯拉汽車（達標），埃爾法蘭表示。
埃爾法蘭稱，「他們非常擅長利用規則，並最大限度地利用某些有利於他們的點，包括EPA 測試，而這種做法可能「歪曲客戶對車輛的體驗」。」
今年早些時候，韓國監管機構對特斯拉處以約210 萬美元的罰款，原因是在2019 年8 月至2022 年12 月期間，特斯拉在其韓國官網上對續航里程進行虛假宣傳。
韓國公平貿易委員會(KFTC) 發現，特斯拉未能告知客戶車輛續航里程在寒冷天氣下會大幅減少。報導援引中國環境部的測試顯示，特斯拉汽車在寒冷天氣下的續航里程損失高達宣傳效果的50.5%。
KFTC 還對特斯拉官網的某些表述做了標記，其中包括對某特定車型的描述：「充電一次即可行駛528 公里或更遠」。監管部門要求特斯拉刪除「或更遠」的表述。
隨後韓國監管機構要求特斯拉公開承認其誤導了消費者，而馬斯克和兩名當地高管也在6 月19 日的一份聲明中承認了「虛假/誇大宣傳」。
到去年為止，特斯拉電動汽車的銷量一直在猛增。該公司2022 年全年共交付了約130 萬輛汽車，較五年前增加了近13 倍。
隨著銷售額的增長，對服務預約的需求也在增長。一位熟悉分流團隊運作的消息人士透露，有時候預約服務得等上一個月。
車主需要使用手機應用程序進行服務預約，而特斯拉發現許多問題可以由其「虛擬」服務團隊通過遠程診斷、修復來處理。
特斯拉主管指示一些虛擬服務團隊的成員，讓他們盡可能引導客戶不要將汽車送去維修。一位特斯拉在任「虛擬服務顧問」在其領英的個人資料中描述了他的部分工作職責：「分流不需要人工服務的客戶」。
這些顧問需要處理包括續航里程投訴在內的各種問題，但據知情人士透露，特斯拉去年夏季在拉斯維加斯成立了「分流團隊」，專門處理續航里程問題。
這個辦公室的氣氛有時候就像電話推銷室一樣。熟悉該辦公室運營的人士透露，有一位主管買了一副金屬木琴——員工們成功勸說客戶取消預約後，就能用它來慶祝。
知情人士稱，顧問通常會對客戶的汽車進行遠程診斷，並嘗試給他們打電話。他們曾受過培訓，要告訴客戶EPA 批准的續航里程估值只是預測，不是實際測量值，且電池會隨著時間推移而退化進而減少續航里程。他們還會向客戶提供建議，以改變駕駛習慣來延長續航里程。
一位消息人士表示，顧問還收到指示，即使遠程診斷發現車輛存在與續航里程無關的其他問題，也不要告訴客戶，而是按經理所說的結案。
據悉，特斯拉還更新了手機應用程序，任何投訴續航里程的客戶都無法再預約服務。他們可以要求特斯拉員工聯繫他們，但由於大量關於續航里程的投訴堆積，常常需要幾天時間才能和特斯拉取得聯繫。
這次更新將美國所有關於續航里程的投訴，都轉交給了位於內華達州的分流團隊，最初是在拉斯維加斯，後來搬到了附近的亨德森郊區。其中一位知情人士表示，分流團隊每周處理的案例多達2000 個，其中包含了有時候客戶因無法預約服務感到失意，而多次發起投訴。
該團隊的預期是每周大概結案750 個案例。消息人士稱，為了實現這一目標，辦公室主管曾告訴顧問，若給客戶打電話無人接聽，則以無人應答為由結案；當客戶接聽了電話，也要盡量在五分鐘內結束通話。
一位熟悉分流團隊運作情況的人士透露，在去年年底，為了能夠迅速結案，管理層告訴顧問，停止為投訴續航里程車主的車輛進行遠程診斷。
未曾進行測試的顧問「告知數千名客戶，他們的汽車不存在任何問題」，這位人士說。
特斯拉的這種做法持續了多久，目前尚無法確定。
有知情人士透露，特斯拉目前不再通過其位於內華達州的分流團隊，來處理與續航里程相關的投訴，而是由位於猶他州一家辦公室的虛擬服務顧問來負責。特斯拉做出這一改變的原因無從得知。
當亞歷山大·龐森結束其3 月份的公路旅行到達加州時，他已累計為他的Model 3 電池充電了不下十幾次。
由於擔心車輛存在嚴重故障，他電話或短信聯繫了幾位特斯拉代表。其中一位為其在聖克拉拉市成功預約上了首次服務——時間定在大約兩週後，但卻建議他一抵達加州就立即前往特斯拉服務中心。
不久後，龐森收到一條短信，稱遠程診斷顯示他的電池「狀況良好」。
短信中寫明：「如果您沒有其他問題，我們將取消您的預約服務」。
但龐森反駁道：「當然還有疑慮，我滿電續航里程只有150 英里！」
第二天，他又收到一條短信，請求他取消預約。「很抱歉，但我不想取消服務預約，因為我覺得我的困擾沒有得到解決」，他回答道。
龐森也沒有被唬住。在沒有預約的情況下，他直接就把車開到了聖克拉拉服務中心，那裡的一名技術人員告知他車子沒問題。「整個過程就10 分鐘，他們甚至沒有仔細看這輛車」，龐森說。
他說，在對續航里程預估進行了更深的研究後，最終結論是車子沒有任何問題，問題在於特斯拉夸大了它的表現。他認為特斯拉「應該更加明確地告知續航里程的變化」，尤其是在非常寒冷的天氣下。
「我真的很喜歡我的特斯拉，只是調整了對它的期望，知道它在特定條件下能做什麼」，這位工程師如是說。（電動星球News）