大家已習慣於私人部門提供的數字型驗，對政府數字產品提出了更高的要求，而舊的系統和孤立的運作模式往往難以滿足這種期望。放眼當下，世界正悄然加速進入一個更數字、更智能的時代。短短幾年裡，生成式AI改寫了許多行業的運行方式，也不知不覺改變了人們處理日常事務的習慣，效率的門檻被整體抬高了。雖然這樣的體驗首先發生在商業領域，但假以時日，公眾自然會把同樣的期待投向政府：公共服務是不是也能跟上時代的節奏？但對於肩負社會信任與公共安全的政府而言，數位化不是一個簡單的課題。政府如何能夠一邊用AI提升效率，一邊又能夠有效抵禦錯誤資訊、隱私洩露和網路詐騙等風險？從新加坡的治理實踐中，我們或許能為破解這一全球難題找到新的切入點。一、從數字先驅到AI戰略應新加坡國際基金會（SIF）記者訪問計畫的邀請，我來到新加坡榜鵝數位園區 (Punggol Digital District, PDD)，與新加坡數位發展與新聞部的數位政府副常任秘書沈豐吉（Sim Feng-Ji）進行交流，並為我們詳細介紹了新加坡數位政府的最新成果和運作模式。新加坡的數字治理之路，起點可以追溯到半個多世紀之前中央公積金局（CPFB）引入的首台主機。作為一個國土面積有限的城邦國家，長期以來，新加坡一直將技術視為提升治理效率和國家競爭力的核心驅動力。而且新加坡的努力是系統化的，比如2003年推出的Singpass數字身份系統和2018年部署的PayNow全國即時支付系統，成功推動該國邁入全球數位化程度最高的國家之列。不過，對數字身份的執著並非新加坡獨有。比如歐洲的愛沙尼亞，早在2001年便推出了安全數字身份，並通過創新的e-Residency（電子居留權）計畫打破國家界限。然而當生成式AI的浪潮席捲全球，所有國家都面臨著比單純數位化身份管理複雜得多的挑戰。就當下而言，AI不再被視為一個可選的機遇，而是被視為一種攸關國家競爭力和社會韌性的必然選擇。這種視角上的升維，驅使政府將技術發展從零散的項目升級為全面、協同的生態系統。為此，新加坡政府推出了《全國人工智慧策略2.0》（National AI Strategy 2.0），該戰略不再滿足於零散的技術“項目”，而是致力於建構一個全面的、由政府、工業界和研究機構共同驅動的“生態系統”。所有AI部署都以維護公眾的數字信任為前提，在追求技術紅利的同時牢牢守護通過通過科技改善國人生活的信念。二、當AI走進政府辦公桌這樣國家級的戰略雄心，最終還是得落到實處，滲透到每一位公務員的日常辦公桌上。然而，在公共部門應用最前沿的AI工具面臨一個核心挑戰：如何在提升效率的同時，確保資料的安全性？Pair Chat——在安全內部網路中實現生產力的指數級增長在政府體系裡推動採用生成式 AI 並不容易，因此 Pair Chat 的出現顯得格外引人注目。這款部署在內部網路的產品，讓公務員能在安全環境裡運用“大模型帶來的那種速度”。對日常依賴文書、審閱、總結來說，它帶來的改變比外界想像的要大得多。這個類似ChatGPT的內部產品能夠幫助撰寫公文、總結報告、分析資料，大大緩解了日常繁瑣的文字工作。新加坡的這一嘗試並不是孤例，美國聯邦政府同樣認識到內部生成式 AI 的巨大潛力。例如，美國總務管理局（GSA）開發並部署了內部的生成式AI聊天工具，用於提升員工工作效率。但是與美國的嘗試不同，新加坡政府機構中對Pair Chat的應用儼然已經比較成熟。與商業工具不同，Pair Chat部署在政府的內部網路環境，可以處理機密級資料，並確保模型提供方不留存使用者資料。這讓公務員在使用AI時無需擔心敏感資訊洩露。環境信任度的提高，讓內部工具得以快速、大規模普及。目前，Pair Chat的使用者規模已達新加坡150,000名公務員的80%。效益資料有力證明了技術提升效率的價值，根據政府的估算，公務員每項任務上運用 Pair Chat可節省約一小時。這種效率上的飛躍使其成為提升行政效率方面的不可或缺的工具。從新加坡建設局（Building and Construction Authority）利用它簡化冗長報告的審查工作，到新加坡中央醫院（Singapore General Hospital）的“Proph Abby”助手幫助臨床醫生即時查閱複雜指南，AI正在實現跨部門的專業知識協同。AIBots——用RAG技術保障政策的精確性此外，為了避免AI在專業諮詢中張冠李戴，新加坡還開發了“AIBots”知識管理平台，用於機構內部的知識管理。這個平台採用檢索增強型生成技術（RAG），讓各部門可以在短短15分鐘內將本機構的內部檔案庫接入AIBots，訓練出專屬的聊天機器人。這並不是簡單的“再造一個聊天機器人”。在政策、法規等對準確性要求極高的場景裡，新加坡選擇了更穩妥的路徑：讓 AI 基於機構自己的資料庫回答問題。換句話說，這是在儘可能確保“機器的回答即精準”。在公共部門，這種克制反而是一種成熟。由於AI回答有據可依，它最大程度減少了憑空捏造，也就是幻覺的風險。這使得公務員能夠負責任地利用人工智慧，為特定任務建立定製聊天機器人，例如解答人力資源相關諮詢，以及提供預算和採購流程的指導。三、從櫃檯到社區：AI公共服務的最後一公里AI帶來的變革同樣出現在面向公眾的服務前沿。各政府部門正將AI融入核心職能，以提升公民服務體驗並加強社會安全。比如在ServiceSG一體化聯絡中心，引入語音轉寫和自然語言處理AI後，允許官員在完成任務後，減少72%的文書工作時間。騰出的精力用在解決更複雜、更需要人情味的需求上，公民滿意度也隨之躍升至95%。而針對層出不窮的網路詐騙威脅，政府部署了“遞迴機器學習站點評估器”（RMSE）作為數字社會的安全哨兵。這個AI系統每天審查超過400,000個網站，每個網站在幾秒鐘內就完成審查，精準率也遠遠超過90%，為公眾的數字生活築起一道智能防線。在追求提高效率的同時，新加坡也不忘包容不同群體：樟宜機場試點無護照刷臉將通關時間縮短到10秒；針對年長者推出了支援多語種（含方言）的熱線，老人也能報修身邊事。這些舉措在帶來便利的同時，確保沒有人因技術進步而掉隊。四、技術之外：組織變革才是真正的挑戰儘管AI應用成果斐然，但政府內部的轉型之路並非坦途。到了2027年，約三分之一政府系統的歲數將超過10年。其中一些系統已經成為向公民提供服務的瓶頸。它們運行緩慢、過時，無法支援在當今數字世界中蓬勃發展所需的那種 快節奏、資料驅動的決策制定。另一個深刻的挑戰是公眾期望與現實的差距。大家已習慣於私人部門如Netflix和Grab提供的無縫、高度最佳化的數字型驗，對政府數字產品提出了更高的要求，而舊的系統和孤立的運作模式往往難以滿足這種期望。要跨越這些障礙，更深層的考驗其實來自組織本身的轉變。為此，新加坡將加大力度提高各級公共服務部門的數位能力。這些努力可以大致分為“系統、結構、技能”這三個層面。所謂“系統”，是開發和實施數字產品開發的最佳實踐；“結構”強調重新設計結構和程序，以促進更好的政策與技術整合，以及讓AI的作用能夠最大化；而“技能”則著眼於提升公務員的數字素養，在各個層面上取得卓越的數位表現。可以說，為了迎接AI時代的複雜挑戰，新加坡正試圖從根本上更新政府的運作方式。這場以AI為引擎的數位化轉型，讓我們看到新加坡在速度與審慎之間尋找平衡的一種努力。對政府來說，既不能一味追逐技術的前沿，也不能停留在低效的舊路徑上。新加坡之所以強調治理結構的調整，尤其是政策、營運與技術（Policy-Ops-Tech）的深度整合，是因為它觸及了數字治理的核心：技術的力量無需多言，但再強大的技術，也只有在穩健的治理框架和靈活的組織結構中，才能真正發揮作用。 (FT中文網)
