4月28日消息，Google在上個世紀被譽為“純粹的搜尋引擎”，承諾提供簡單、無廣告的體驗。然而隨著多年來Google商業模式的轉變，廣告逐漸深入搜尋結果頁面，甚至成為了Google的主要收入來源之一。ChatGPT 等AI 問答產品的應用在2022 年底開始爆發，這類提供直接答案而非連結清單的對話式AI 對Google基於連結的廣告模式構成了重大挑戰。FT 報導稱，廣告集團和科技初創公司也沒有放棄這個新戰場，他們正在積極開發新工具，幫助品牌確保廣告出現在由AI 產生的回覆中。如Profound 和Brandtech 公司已進入這個新領域，他們開發的工具可以監控品牌被AI 服務提及或展示的頻率。更巧妙的是，它們使用一種類似於探測AI「大腦」的方法：向聊天機器人提供大量文字提示，並分析產生的情緒。這項技術可以預測AI 模型的偏見或提及品牌的可能性，建立一個排名系統。然後，廣告公司利用這種分析來向他們的客戶—— 如金融科技公司Ramp、求職網站Indeed 和威士忌製造商芝華士—— 建議如何讓AI 模型更多地提到他們的公司或產品。這項技術遠遠超出了傳統的搜尋引擎最佳化（SEO），後者僅僅專注於讓網站在搜尋引擎的連結清單中獲得更前排名。正如Brandtech 合夥人Jack Smyth 所說：“這不僅僅是讓您的網站在搜尋結果中排名靠前，這是將大型語言模型視為終極影響者。”Profound 的聯合創始人James Cadwallader 表示：“傳統搜尋一直是網際網路歷史上最大的壟斷之一。而這一次，感覺像是城堡的城牆正在裂開。這是一個從CD 到串流媒體的時刻。”值得注意的是，儘管這些AI 轉變被視為一種威脅，但Google的核心搜尋和廣告業務表現出驚人的財富力。 Google的母公司Alphabet 上周宣佈，其搜尋和其他業務在第一季同比增長了近10%，達到507 億美元（IT之家註：現匯率約合3,696.6 億元）。相關閱讀：廣告商盯上AI搜尋聊天窗來源：環球時報在越來越多的消費者開始用人工智慧（AI）搜尋取代傳統搜尋引擎之際，廣告商正想方設法讓廣告客戶的商品能在AI聊天機器人的答覆中得到更高的曝光率。英國《金融時報》27日報導稱，貝恩諮詢機構資料顯示，目前80%的消費者在至少40%的搜尋中依賴AI產生的內容，這使得傳統網路搜尋引擎的流量下降1/4。在此情況下，一些廣告商開發出了專門針對AI聊天機器人的追蹤工具，其覆蓋包括ChatGPT在內的主流AI聊天機器人產品。報導舉例稱，廣告商Brandtech公司會根據AI聊天追蹤工具收集的資訊幫助品牌企業調整網站文字和圖片內容，讓AI搜尋更容易找到企業資訊。與此同時，也有一些AI初創公司從消費者AI搜尋依賴度上升當中看到了商機。例如，AI新創企業Perplexity就推出了所謂「廣告贊助版」搜尋，如果消費者搜尋某種品牌商品，那麼AI聊天機器人在回答問題的同時還會給出「廣告贊助版」相關提問，引導消費者去理解更多關於具體品牌或商品的資訊。據悉，金融科技公司Ramp、求職網站Indeed和威士忌酒企業芝華士兄弟等都已採用此類AI廣告追蹤工具，旨在更好地接觸到以AI取代搜尋引擎的使用者。 （傳媒圈）

AI客服真的能完全取代人類客服嗎？“您好，歡迎來電…”“人工服務。”“您可以先和我描述一下遇到的問題…”“轉人工！”“人工座席繁忙，您可以再和我描述一下…… ”“我就是要人工服務！”“為確保您得到準確的人工客服幫助，希望您再詳細描述遇到的問題…”“人工！”方曉曼沒想到，一個簡單的諮詢，竟然要轉4遍才能找到人工客服，「難度比以前提高了100倍」。她甚至總結出了一套找人工的“實戰經驗”：除了開始的按鍵選擇外，就是不停地對電話說“轉人工”“人工客服”“人工服務”，AI會假裝聽不懂你說話，一般你需要重複2—3次，它才會說“好的，為您轉接人工服務中”……就像遊戲關卡，得一層突破，Boss才能見到最終的“大突破”。事實上，這並非她一個人的困擾。明明AI客服的出現是為了提高辦事效率，可問題沒解決，「先想辦法解決了提出問題的人」。人工客服，在今天成了一種奢侈品。客服，一直被認為是最容易被AI取代的崗位。高重複、標準化的工作流程，使它成為AI的天然「試驗田」。無論是電商平台，或是航空公司、銀行等傳統企業，越來越多企業開始將原本依賴人工的服務，交給AI客服完成。但問題是，AI客服真的能完全取代人類客服嗎？AI出現，先裁客服？99元vs3000元－前者是某家AI客服供應商的月租價，後者是傳統人工客服的月均成本。該供應商向鹽財經記者透露，一家電商老闆在接入AI客服後，店裡的客服團隊規模從36人縮減至9人，「每年直接節省人力成本100萬以上」。當鹽財經記者以電商商家的身份與其進一步溝通時，對方發出了詳細的價目表，上面列出了不同價位對應的功能權限。最基礎的「個人版」售價99元/年，只支援單行使用，而且需要買家自行透過影片教學和操作手冊組態AI客服的回應話術。銷售人員更推薦記者購買“精英版”，“精英版的話我們是有拉群，有技術人員在群組裡隨時解答”。如果想在多個平台開通AI客服，就要買更貴的「企業版」或「旗艦版」。不同價位的版本分別對應不同的功能權限/圖源：受訪者供圖這名AI客服供應商告訴鹽財經，這款AI客服是附著在現有電商應用上的軟體，能自動讀取商品詳情頁上的關鍵資訊，並基於用戶提問智能生成對應話術，人工客服可自由選擇最佳答案進行回覆。在人工客服下班後，AI客服依然能夠繼續工作。但每個自動回覆都會消耗1點算力，類似於“點卡儲值”，一旦算力用完，就要額外購買。 99元，可儲值1萬點算力。他舉例稱，如果店家每天接待500人，平均一個客人來回溝通4句，就要消耗2000點算力，99元能使用5天，平均一天19.8元，「一個客服團隊1天的薪資遠不止20元的」。同時，記者也諮詢了另一家科技公司，對方聲稱，他們的AI客服已經對接DeepSeek、豆包等大模型介面，並結合自主研發的電商專屬訓練模型，幾乎能承擔大部分人工客服的功能。此外，他們也設定了「自動轉人工」的功能，商家可以自由設定何時由AI客服切換至人工客服，甚至可以取消人工，全權交由AI代理。AI客服的「自動轉人工」的功能兩家供應商都告訴鹽財經，目前市面上大多數電商企業都接入了AI客服，就連記者採訪的消費者也表示，「很少能遇到沒有AI客服的店鋪了」。AI客服市場正在呈現爆炸性成長。根據第一新聲研究院發布的《2024年中國智慧客服市場研究報告》，經過近幾年的快速發展，智慧客服產品的智慧化程度已大幅提升。 2023年，中國智慧客服市場規模已達39.4億元，預計2027年將成長至90.7億元。它的出現，讓企業家們看到了「降本增效」的最適解。2025年2月6日，一張據稱是韓束母公司上美股份（02145.HK）董事長兼CEO呂義雄的聊天截圖在網路上流傳開來。截圖顯示，呂義雄計畫對公司內部進行大規模調整，涉及多個部門裁員，其中，客服部門裁員比例高達95%，僅保留5%具備AI技能的員工。隨後，呂義雄在朋友圈回應，表示公司並非大規模裁員，而是進行人員結構優化，以提升營運的科學性與效率。此外，中國銀行業協會數據顯示，2021年銀行客服人數首次下降至5.02萬人，2023年進一步縮減至4.17萬人。AI時代，科技正推動生產力範式的轉變。正如當初機械化取代體力勞動，人們擔心，今天的AI是否正在逐步取代腦力勞動？人工客服是否會像工業革命時期的紡織工一樣，在科技的洪流中被淘汰？溫柔的AI讓人抓狂被創業家視作「最強牛馬」的AI客服，總是禮貌客氣地回覆著每一位來訪者的問題，彷彿聽不見電話另一端的咆哮。「對不起，我沒有聽懂您的問題」。齊茜記不清這是自己第幾次聽到這個回答。第二天預訂的航班無故取消，高鐵票也買不到，她需要盡快聯絡航空公司，找到一張回深圳的機票。但問題是，“完全找不到人工客服的入口”，而AI客服又總是聽不懂自己在說什麼。“我當時覺得特別煩，第二天還要趕回去上班”，齊茜回憶道。撥通航空公司電話後，她被一個毫無感情的AI語音擋在門外。 “它讓我說出需求，然後它再給相應的解決方案，結果等了一圈，它還是沒辦法解決。”後來，她又想辦法聯絡攜程客服，一開始接通的也是AI客服，在一遍遍冗長的自助語音指引中，齊茜的耐心迅速消磨殆盡。直到她警告準備去12315投訴，系統才轉到人工客服，並和南航取得了聯繫。前後耗費了20多分鐘，一個真正的人聲終於從電話那頭傳來。「AI客服沒那麼聰明。」根據艾媒諮詢2024年發布的《中國智能客服市場發展狀況與消費行為調查數據》顯示，無法解決個人化問題、回答生硬機械、不能準確理解提問，是智能客服最讓人難以接受的三大缺點。齊茜承認，對於一些簡單的問題，例如查詢航班資訊，AI客服或許能勝任，但一旦涉及緊急情況或複雜問題，AI的“溫柔”只會讓人更抓狂。「它只是按照設定好的規則執行指令，但人的需求往往是多變的。」齊茜說，“AI客服不會聽你的語氣，也不會真正理解你的焦慮，它只是按部就班地給你列選項，非要你按照它的邏輯走。”相較之下，人工客服雖然可能不夠高效，但至少能夠理解人類的複雜需求。 “如果是人工客服，他能聽懂我的語氣有點著急，直接幫我查詢最快的航班，而不是讓我一遍遍地重複需求。”終於在凌晨4點，齊茜透過攜程客服改簽成功。雖然人工客服也耗費了好幾個小時才解決，但她覺得還是比AI客服更安心。「我只是想要一個能聽懂我的客服。」43歲的普通職員方曉曼也有類似的經歷。作為一名經常網購和使用銀行服務的消費者，她接觸AI客服的場景更多。 “有時候我只是想問一個簡單的問題，AI客服卻非要讓我提供一堆詳細資訊。但人工客服通常你稍微一說，他就明白了。”方雪曼舉了個買鞋的例子。平時，她只要告訴人工客服自己大概穿多大碼數，對方就能直接推薦適合的款式。而AI客服則會讓她從尺寸、品牌、鞋型一個個選項中篩選，最終推薦的結果也往往不理想。有時候太麻煩了，方曉曼也會直接放棄。 「尤其在購買日用品或保健品時，如果客服的回答不夠專業清晰，我會覺得這個店不太可靠，進而選擇其他商家。」‍‍‍‍‍“它永遠不是真正的人”AI客服越來越常見，浮現的問題也越來越多。2021年，江蘇省消保委針對48款App的客服服務進行了一項線上問卷調查，結果顯示，超過一半的消費者曾遭遇客服難題，其中80%以上的人工客服都“藏得很深”，需要反復申請轉人工才能接通。還有上述文章提到的，商家可以透過系統自主控制轉接人工的時機，有的甚至為了規避售後責任，乾脆取消人工客服設定。調查顯示，23.6%的消費者表示，他們根本找不到人工客服，或是遇到人工客服「踢球」現象。隱私洩露，也是讓消費者憂慮的隱憂。在訪問AI客服供應商時，某企業向鹽財經透露，所有消費者與店家之間的對話資料都儲存在他們的伺服器中，且不支援店家自行匯出這些資料。雖然公司強調已採取“數據安全措施”，並承諾“不會隨意應用這些數據”，但對店家和消費者而言，始終無法確定第三方平台是否會存在安全漏洞，造成隱私洩露的風險。這項擔心並非空穴來風。根據「IT之家」報導，一名駭客「Gloomer」近日在地下論壇BreachForums上發布帖子，稱自己入侵了AI平台OmniGPT，獲取了3萬名用戶的電子郵件、電話號碼，以及3400萬條對話記錄。齊茜也害怕自己的隱私被洩漏，所以每次使用AI客服時，她都避免透露任何個人訊息，並堅持要求轉接人工客服。她堅信，「人工智慧無法真正取代人類」。某次購物節前夕，齊茜計畫在出差時換個新平板，擔心出貨太慢來不及收件，於是找客服催進度。經過3次「轉人工」的努力，終於接通了人工客服。齊茜在陳述訴求時，連發了好幾個“哭泣”emoji，客服關注到了她的情緒，溫柔回覆“不哭不哭的哦”，承諾會“加油處理”。在結束時，客服還稱讚她「人非常好，耐心又有禮貌」。相較於AI客服，人工客服往往更能察覺客戶的情緒和需求優先等級/圖源：受訪者供圖雖然問題最後沒有解決，但她的心情「反而沒有變壞」。相反，她感受到了一種被關心的溫暖：“知道蘋果客服一直嘴甜，但這次真的太甜了！”對齊茜來說，人與人之間的交流遠比冷冰冰的AI服務要讓她感到舒適，那怕AI客服能被訓練說出“甜言蜜語”，但它終究無法傳遞真正的情感。AI接管客服，人們或許還抱有一絲僥倖，認為它只是取代了那些技術門檻低的工作。然而，現實遠超想像。「停止僱用人類（Stop Hiring Humans）。」在美國舊金山，一家AI新創公司Artisan用人類設計的廣告牌，呼籲停止僱用人類。類似的挑釁式廣告還有很多，「人類已經過時」「AI員工的時代來了」「Artisans不會抱怨要平衡生活與工作」。這家公司的核心產品Ava是一種由AI驅動的工具，Artisan宣稱，使用Ava的成本比僱用人類員工完成相同工作還要低96%。這種激進的技術樂觀主義正在蔓延，掀起了一場全球性的「AI替代浪潮」。去年《Euronews》報導，瑞典金融科技公司Klarna對外宣佈，AI助理將取代700名全職客服人員的工作。執行長也透露，公司早在一年前就停止了所有招聘，過去一年，員工人數從5,000人減少到3,800人。同時，亞馬遜、Charter等大公司也相繼宣佈了客服崗位的裁員計畫。從「AI取代部分人類工作」到「AI完全接管」。這不僅是客服業的就業危機，更是一場席捲全球的變革。科技發展不可逆轉，企業的降本增效無可厚非，但人類是否真的走向被淘汰的邊緣？或許，問題的關鍵並不在於AI是否會取代人類，而在於在效率至上的時代，我們該如何守護不可取代的人性光輝。正如齊茜所言：“AI永遠不是真正的人。”（應訪談者要求，文中人名為化名） （36氪）

圖片來源：由無界AI生成 “90%的客服問題，交給AI就足夠了。”談及大模型在公司快遞業務的首個落地嘗試-AI客服，快遞100產研中心負責人李朝明表示。 被利潤下跌折磨的快遞行業，打響的第一戰是“反內卷”，而大模型成為了其中的關鍵一環。 10000000000，這是“三通一達”每一家在2024年上半年達成的百億業務量。由“買買買”帶動的快遞行業，帶動各大快遞公司的單量增長。

想像這樣一個場景：每天接 100 多個電話，聽暴怒的美國人在電腦那頭髮脾氣，不過，每個月掙的錢，比當醫生還多。 這是在菲律賓，一個從事客服的打工人的日常。 菲律賓是世界上最大的「呼叫中心」，承接了大量來自西方國家公司的呼叫服務。據估計，今年菲律賓的呼叫行業預計收入超過 380 億美元。 早在上世紀末，由於本國的人工太貴，大量歐美公司慢慢把客服業務外包去其他國家。其中，菲律賓不僅勞動力成本低，年輕人多，而且這些年輕人還精通英語，逐漸成了最大的外包目的國。