處理輿論、回應社會關切，實質上已是現代企業不可或缺的經營動作西貝創始人賈國龍與羅永浩持續四個月的罵戰戛然而止，雙方的微博帳號在1月16日晚間被禁言。事件起源於2025年9月，羅永浩一條關於吐槽“西貝預製菜”的幾十字微博激起社會廣泛關注，也引發賈國龍的強烈反彈，堅決否認使用預製菜。此後兩人隔空激烈爭執，爭議核心在於西貝是否使用預製菜、是否告知消費者等等，西貝的菜品、後廚、經營等方方面面也被放在輿論聚光燈下拷問。隨著賈國龍在2025年12月25日公開公示“我長期忽視了顧客的聲音，如果再選擇一次，堅決不硬剛，耐心聽每一個顧客的意見”，罵戰一度偃旗息鼓。然而不到一個月，風波再起。2026年1月15日，賈國龍在個人朋友圈確認將於今年一季度關停102家門店，涉及約4000名員工。即將關閉的這些門店分佈在北京、上海、廣州、深圳等30余個城市，其中上海閉店數量達18家。《上海證券報》引述賈國龍稱，預計2025年9月至2026年3月，西貝累計虧損將超6億元。根據窄門餐眼資料，西貝現有門店357家，覆蓋26個省份、61個城市。以此計算，此次閉店數量佔門店總數的近三成。從最初的口水罵戰到走向慘淡閉店，西貝經歷了至暗的120餘天。期間，西貝推行一系列自救舉措，包括菜品工序調整、發放無門檻代金券、降價等等，但未能力挽狂瀾。“西貝17000名員工拼了整整125天，盡力了。”他說。賈國龍認為這一局面是“被網紅惡意混淆和污衊”致使，又稱“一個踏踏實實做了38年實業的人，我為什麼要懂公關？”“這個世界上不會詭辯的普通人就該被欺辱？”不過，2025年11月時西貝就被指出陷入閉店潮。西貝隨後發佈聲明表示，開店、閉店屬於餐飲行業正常的經營行為，西貝每年都會基於經營情況對門店數量進行動態調整。1月16日，賈與羅再度在微博對峙，賈國龍宣佈將於當晚10時對羅永浩的指控做出全面回應。不過隨著雙方被禁言，這場大眾想像中的激烈對峙沒有發生。當晚微博CEO（首席執行長）王高飛（@來去之間）發文提到：“以後想論戰，應該還是需要通過媒體採訪的方式來進行。”他指出“因個人爭端和利益衝突等原因，策劃或組織網上論戰罵戰、線下約架，攻擊競爭對手，挑起網路戾氣，佔用公共資源”屬於網路名人帳號行為負面清單行為。同一日白天，西貝公關副總裁宋宣已宣佈辭職。事件發展至今，社會討論的議題不僅僅是“西貝有沒有用預製菜”“預製菜是否安全”，還進一步擴大到“賈國龍該不該發微博”“企業如何應對輿論危機”。西貝事件在公關和市場行業引發熱烈討論。西貝的現狀與2023年國貨美妝企業花西子的情況有許多相似之處。2023年9月，花西子被網民質疑“定價過高”“成本結構不透明”“過度依賴頭部主播”，其後，花西子官方首次回應被批“態度模糊”，未能直面核心爭議，加劇輿論反彈。公關團隊因危機處理中“被授權不足”“策略執行受阻”，集體離職。當年四季度，花西子銷售額同比下滑，市場份額被其他國貨美妝分流。在社交媒體時代，企業的公眾形象與其生存底線緊密相連。面對巨大輿論壓力，如何危機公關，不再只是“滅火”的溝通技巧，而是企業經營的核心免疫系統。巨大的輿論爭議首先直接衝擊企業信譽，引發消費者抵制與人才流失，最終反映為業績下滑——西貝的關店行動正是經營受損的顯性結果。現代企業經營已遠不止提供產品與服務。尤其在涉及食品安全、員工權益等議題時，公眾期待企業成為“社會契約”的履行者。處理輿論、回應社會關切，實質上已成為現代企業不可或缺的經營動作。“（賈國龍）把話停在1月15日宣佈關店，不繼續炮轟，輿論可能慢慢轉到對西貝的同情和支援。”危機公關專家、聞遠達誠管理諮詢創始人李國威接受《財經》採訪時說，這一事件的過程中有幾個比較好的止損方法，卻被賈國龍在不恰當的時間不經意地浪費了。他認為，在2025年9月，西貝做了兩個動作，一是開放後廚，二是企業文化部發了一篇“七歲男孩哭鬧堅持去西貝，抱店長大腿哭”的文章，試圖讓忠實會員講故事，但兩件事的時機都不對。當時輿論的核心爭議便是預製菜，在存在重大誤解和爭議的情況下，西貝開放後廚，被發現存在冷凍羊排、冷凍西藍花等材料，進一步加重了這種誤解。而西貝與會員的故事，在企業陷於巨大爭論的時候，憑空拋出來只能增加公眾的反感。“現在（關店潮）才應該是開放廚房、該是西貝粉絲站出來的時候。”李國威說。西貝陷入的巨大危機，對餐飲企業，乃至所有需要與客戶打交道的企業，都是一次深刻的鏡鑑。“這個事件對行業，對整個社會的一個啟發是，現在很多老闆不懂公共關係。”李國威直言。李國威提到一個行業內的共識：很多人做生意只覺得需要維護好與客戶、使用者之間的關係，卻忽視了更廣泛的公共關係。儘管公共領域並非都是企業客戶，但公共領域的聲音卻會影響大眾的選擇，對企業經營產生直接影響，西貝的結果就是很好的說明。他表示，多數企業在早期發展階段，都沒有把與公眾對話作為企業發展一個比較核心的任務，這也導致很多企業在面臨輿論危機時，缺乏合理的與公眾對話的系統性能力，比如已經走向終結的鐘薛高。“公眾輿論的重要性及其本質，很多企業家不懂。”“現在不跌這一跤，早晚也要跌的。”李國威無奈道。作為連鎖餐飲頭部企業，西貝的企業管理帶有過於強烈的賈國龍個人色彩。在如何應對公眾輿論的試煉場上，中國企業已經走出了很多條截然不同的路徑，有的是“危機即終點”，也有的“危中尋機”。比如已經走向破產的鐘薛高。鐘薛高由於高定價而被質疑“雪糕刺客”，又因“燒不化”陷入食品安全信任危機。面對洶湧輿情，創始人林盛事後承認，僅以簡單的合規聲明回應是重大失誤，未能有效挽回信任。加上早期“愛買不買”等被惡意剪輯的言論廣泛傳播，其高端形象逐步與“傲慢”繫結，品牌根基徹底動搖。十多年前，阿里巴巴也曾面臨巨大的輿論風險。2011年10月，淘寶商城因大幅上調技術服務年費與保證金，引發數千中小賣家組建“反淘寶聯盟”圍攻，通過惡意拍單、差評等方式衝擊大賣家。事件初期淘寶態度強硬，稱新規為淨化市場，卻因溝通缺位反而激化了矛盾。商務部介入約談後，淘寶迅速調整策略。馬雲連夜回國召開懇談會，先就政策推行方式欠妥道歉，再推出五項緩衝措施，總共投入數十億元。最終，這場輿論和經營的雙重危機靠創始人出面、承擔實質責任、付出巨額經濟成本而得以化解。 (財經雜誌)
